معرفی و بررسی تکنیک های کاربردی برای بازگشت مشتری

بازگشت مشتری یا حفظ مشتری، به فرآیندی خاص گفته می شود که در طی آن، کسب و کار شما نسبت به جذب مجدد مشتریان قدیمی اقدام می نماید. دکتر ماکان آریا پارسا معتقد است که خیلی از کسب و کار ها بر اساس تعداد مشتریان ثابت و با وفای خود به سود می رسند. هرچه تعداد مشتریان ثابت یک مجموعه افزایش پیدا کند، میزان سودش هم بیشتر می شود. اینجاست که صاحبان و مدیران کسب و کار با یک سری سوالات خاص مواجه می شوند. به عنوان مثال: چگونه می توان جلوی از دست رفتن مشتری را گرفت؟ بهترین تکنیک بازگشت به مشتری کدام است؟ امروز ما قصد داریم تا در مورد بازگشت به مشتری و نکات مهم برای دنبال کردن این روند با شما صحبت کنیم. پس با ما همراه شوید.

بازگشت مشتری چیست؟

در یک مجموعه، بهترین مشتریان فقط یک بار خرید نمی کنند. فرآیند جذب مجدد مشتریان قدیمی، مسئله ای پر اهمیت به حساب می آید که میزان سود دهی یک کسب و کار را به صورت مستقیم تحت تاثیر خود قرار می دهد. خیلی از افراد فکر می کنند که روند تولید سرنخ با حفظ مشتری تفاوتی ندارد اما، این تفکر اشتباه است. در طی فرآیند تولید سرنخ، شما در حال جذب مشتریان جدید تر هستید در حالی که در طی فرآیند بازگشت خریداران قدیمی، شما کاربران فعلی خود را به خردی مجدد تشویق می نمایید.

حفظ مشتری مزایای زیادی را در خود جای داده است. این پروسه به شما اجازه می دهد تا روابط خوبی با مشتریان برقرار کنید و نسبت به افزایش فروش اقدام نمایید. جالب است بدانید که فقط کسب و کار های حضوری و کلاسیک نباید ترفند های مربوط به جذب مجدد مشتریان قدیمی را مورد استفاده قرار دهند. قسمت عمده ای از دیجیتال مارکتینگ و کسب و کار های آنلاین هم دنبال کردن این پروسه است. البته که جذب مشتریان قدیمی کار راحتی نیست. برای دنبال کردن این روند، شما همواره باید به یک سری نکات خاص توجه کنید. اعمال یک سری تغییرات خاص در پروسه های اصلی کسب و کار به شما اجازه می دهد تا به راحتی نسبت به جذب مجدد مشتریان قدیمی اقدام نمایید.

اهمیت نرخ نگهداشت مشتری برای کسب و کار های آنلاین

یکی از مباحثی که در دنیای بازگشت مشتری مطرح می شود، نرخ نگهداشت مشتری یا نرخ حفظ مشتری است. نرخ حفظ مشتری، به تعداد مشتریانی گفته می شود که چندین بار از خدمات یا محصولات شما در طی بازه های زمانی مختلف استفاده کرده اند. به عبارت دیگر، آنها افرادی هستند که کسب و کار شما را رها نکرده و خدماتش را همواره مورد استفاده قرار می دهند. ما می توانیم این نرخ را به عنوان معکوس نرم رکود در نظر بگیریم. هرچه شما در زمینه نگهداری مشتریان قدیمی خود موفق تر عمل کرده باشید، نرخ حفظ مشتری کسب و کارتان بیشتر بالا می رود.

کسب و کار های آنلاین باید به این نرخ توجه ویژه ای داشته باشند. چرا که نرخ نگهداشت مشتری، می تواند میزان فروش را به صورت مستقیم تحت تاثیر خود قرار دهد. هرچه این نرخ بالا تر رود، وضعیت کسب و کار هم بهتر بوده است. اگر نرخ حفظ مشتری یک مجموعه پایین می باشد، مدیران باید فرآیند های اصلی کسب و کار خود را مورد بررسی قرار دهند و به صورت دقیق متوجه شوند که مشکل از کجاست. بهتر است نگاهی به فرمول های موجود برای بررسی نرخ بازگشت مشتری بیندازید و آنها را برای بهبود وضعیت کسب و کار خود به کار گیرید.

از دست رفتن مشتری چه مشکلاتی را ایجاد می کند؟

همانطور که در قسمت های قبل تر هم به این مسئله اشاره کردیم، خیلی از کسب و کار های اینترنتی بر اساس تعداد مشتریانشان فعالیت می کنند. هرچه تعداد مشتریان دائمی یک مجموعه بیشتر شود، وضعیت بازاریابی اش هم بهتر است. مثلا، زمانی که مشتریان عادی به مشتریان دائمی کسب و کار تبدیل شوند، نگرانی شما در مورد جذب مشتریان جدید تر هم کمتر می شود. چرا که جذب مشتریان جدید تر روندی نسبتا پیچیده به حساب می آید که به هزینه و زمان زیادی نیاز دارد. مشتریان دائمی همواره کسب و کار شما را به اطرافیان خود معرفی می کنند.

جدا از این مسئله، از دست رفتن مشتری باعث هدر رفتن تلاش های بازاریابی می شود. شاید جذب مشتری اهمیت زیادی داشته باشد اما پس از جذب مشتری، شما باید نسبت به حفظ و نگهداری آن اقدام کنید. عدم توجه به این مسئله باعث می شود تا برخی از مشتریان یک بار از شما خرید کنند و دیگر با برندتان ارتباطی نداشته باشند. مسلما این مسئله مشکلات جدی را ایجاد خواهد کرد.

محاسبه نرخ بازگشت مشتری و بهترین راه حفظ مشتریان

برای محاسبه دقیق نرخ نگهداشت مشتری، شما می توانید به یک سری فرمول های خاص توجه کنید. فرمولی که اکثر کسب و کار ها آن را مورد استفاده قرار می دهند، به این شکل است: تعداد مشتریان در یک بازه زمانی خاص – تعداد مشتریانی که در طی آن بازه زمانی به مجموعه اضافه شده اند / تعداد مشتریان در شروع بازه زمانی * صد. با استفاده از این فرمول، شما به راحتی می توانید میزان نرخ بازگشت خریداران را محاسبه نمایید.

بیایید تا یک مثال را در این زمینه بررسی کنیم. بیایید فرض کنیم که در شروع یک بازه زمانی دو ماهه، شما 50 هزار مشتری دارید. در طی این دو ماه، شما 10 هزار مشتری را به مجموعه خود اضافه می کنید اما در پایان دوره شما فقط 30 هزار مشتری فعال دارید. حال باید 10 هزار را از 50 هزار کم کنید تا تعداد مشتریانی که به تازگی اضافه شده اند را جدا نمایید. در مرحله بعد شما باید 30 هزار را به 40 هزار تقسیم کنید. عدد به دست آمده تقریبا برابر با 0.75 است. حال اگر ما این عدد را در 100 ضرب کنیم، به عبارت 75 درصد دسترسی پیدا می کنیم. یعنی میزان حفظ مشتری در این بازه زمانی برابر با 75 درصد بوده است.

استراتژی های کاربردی برای جذب مجدد مشتریان قدیمی

یک سری استراتژی ها و تکنیک های خاص وجود دارند که می توانند روند بازگشت مشتری را به صورت مستقیم تحت تاثیر خود قرار دهند. اولین استراتژی کاربردی که شما می توانید آن را مورد استفاده قرار دهید، طراحی نقشه سفر مشتری است. مسیری که یک مشتری برای خرید از برند شما طی می کند، با دیگر مشتریان متفاوت است. همیشه مشتریان یک مسیر سر راست را برای خرید طی نمی کنند. با مشخص کردن این مسیر و بهینه کردن آن، شما می توانید تعداد فروش خود را افزایش دهید.

جدا از این مسئله، برای بازگشت مشتری در بهترین حالت ممکن شما باید اولین تجربه عالی را برای مشتریان فراهم کنید. اگر مشتریان در اولین خرید خود تجربه خوبی نداشته باشند، دیگر به خرید از کسب و کار شما علاقه ای نشان نمی دهند. ارسال پیامک های تشکر از خرید یا کد های تخفیف به شما اجازه می دهد تا به راحتی نسبت به جذب مشتریان اقدام نمایید.

بررسی تاثیرات پیش فروش بر روی روند بازگشت مشتری

استفاده از پیش فروش و تبلیغات، یک راه تضمینی برای بازگشت مشتریان قدیمی به حساب می آید. استفاده از هدیه در هنگام فروش یا پیش فروش محصولات جدید تر به شما اجازه می دهد تا به راحتی و بدون هیچ مشکل خاصی نسبت به رفع نیاز های کسب و کار خود اقدام نمایید. انجام تست هایی همچون تست A/B یا انجام تحقیقات بازار همواره نتایج مطلوبی را برایتان به همراه دارد.

کلام آخر

بازگشت مشتری مبحثی پر اهمیت به حساب می آید که خیلی از کسب و کار های مختلف در سراسر ایران را به خود درگیر می کند. برای اینکه شما بتوانید وضعیت کسب و کار خود را بهبود ببخشید، لزوما باید به روند بازگشت خریداران توجه ویژه ای داشته باشید. از دست رفتن مشتری باعث مرگ آرام کسب و کار می شود. توجه به نرخ نگهداشت مشتری باعث می شود تا صاحبان یک کسب و کار به صورت دقیق عملکردشان را مورد بررسی قرار دهند.

برای اینکه شما بتوانید در بهترین حالت ممکن نسبت به جذب مجدد مشتریان قدیمی خود اقدام کنید، بهتر است که خدمات تیم های مشاوره ای فعال در این زمینه را مورد استفاده قرار دهید. استفاده از خدمات کلی و جامع مشاورین کسب و کار به شما اجازه می دهد تا به راحتی و بدون هیچ مشکل خاصی اطلاعات جامعی را در این زمینه کسب کنید. لازم به ذکر است که شما همواره باید خدمات بهترین متخصصین ایرانی فعال در این زمینه را به کار گیرید تا با مشکلی مواجه نشوید.